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L'équipe, l'équipage... : le collectif professionnel
Source : Cours de Facteurs humains de l'Ecole Nationale des Ponts et Chaussées
Introduction :
Champs d'influence de l'activité
L'activité d'un travailleur est en général multi-influencée, à l'intérieur de plusieurs champs d'influence, de plus en plus larges. Cette interaction influence sa façon de travailler. L'activité d'un travailleur est influencée par les conditions de travail et le collectif de travail, plus largement par des facteurs organisationnels, les facteurs réglementaires, et les lois morales et les normes sociales.
Le « collectif de travail »
Définition : réseau de relations, permanence d'interactions professionnelles et affectives, au quotidien.
Dans un collectif de travail, on a un contact direct, physique (l'entretien téléphonique ou internet par exemple ne contribue pas à former un collectif de travail).
Par le collectif de travail, on se construit une identité professionnelle : on a le sentiment d'appartenir à une communauté professionnelle, on a le sentiment d'appartenir à l'entreprise, on s'attache à ses produits, on accepte ses modes de travail
Le collectif de travail a un contour flou et changeant, mais a un rôle essentiel : influence fortement les comportements individuels, y compris vis-à-vis du risque.
Le collectif organisé : la métaphore de l'orchestre
- un orchestre à taille et composition variables, suivant la partie jouée
- des partitions très variées
- certaines, qui semblaient faciles, se compliquent en cours d'exécution
- une erreur de l'un peut rendre toute la partition plus compliquée
- les mêmes musiciens sont parfois engagés dans plusieurs orchestres en même temps qui jouent des partitions différentes
- le chef d'orchestre est lui-même parfois engagé comme soliste (tout en gardant son rôle)
- avec un public facile, difficile, parfois exigeant,...
Le collectif est en même temps un organisateur du travail : il passe des intentions au concret
- le travail n'est pas seulement organisé avec les concepteurs, les directions et l'encadrement
- il est réorganisé collectivement par celles et ceux qui l'accomplissent : construction subjective de l'activité à partir des référentiels normalisateurs
La notion de groupe
- Il y a omniprésence du groupe dans notre vie
- C'est une notion mal définie, mal étudiée ... encore plus floue que le collectif de travail
- Définition : « Ensemble de personnes qui pensent qu'elles sont un groupe »
- On peut associer une "dynamique" des groupes
- A l'intérieur d'un groupe, il y a des interactions entre les individus qui dépassent l'additivité
La différenciation intergroupe
Il existe une différence de jugements intra- et intergroupes d'enfants. En particulier, les enfants placés dans un camp de vacances forme au bout de quelques jours des groupes. Si l'on effectue un sondage de ce qu'ils pensent les uns des autres, en donnant une note de 1 à 5, on s'aperçoit que le jugement intergroupe est très favorable avec une moyenne proche de 5 et le jugement intragroupe est toujours inférieur, avec une moyenne de 2,5. Il y a donc une valorisation interne et une dévalorisation externe du groupe.
Régulation des interactions
- Le groupe fait apparaître une structuration avec des normes, des statuts, des rôles.
- et un processus d'influence, de normalisation, de changement, de prise de décision, de prise de risque, de résolution de problèmes, de polarisation des attitudes
Le groupe comme système complexe
- Le rassemblement est à l'origine de phénomènes « émergents », non observables chez les individus isolés (ex extrémisme)
- Causalité circulaire : réseaux d'implications mutuelles, d'actions et de rétroactions
- Equilibre et régulations versus crises et innovations
- Auto-organisation : stabilité de la forme (malgré turn over) ; rôle du désordre, de la déviance (fonction structurante et innovatrice)
Structures internes de groupe
Il se passe des stabilisations, cristallisation, des rôles et des statuts.
- Rôles : comportements caractéristiques attendus dans un certain contexte
- Statuts : position individuelle (attribuée perçue) dans la structure de pouvoir, dans la structure de compétence
Le groupe, producteur de normes
Les comportements individuels sont encadrés, « normalisés » par le groupe. Celui-ci définit :
- les comportements acceptables et ceux qui ne le sont pas...
- les principes d'application/ajustement des procédures officielles
- des prescriptions complémentaires indispensables à l'accomplissement du travail réel
- des catachrèses- usage informel d'un outil formel en situation de travail
La production des règles effectives
- Les règles effectives guident l'action
- Les règles de contrôles sont des consignes données par la hiérarchie
- Le groupe produit, ajoute des règles
- Les méta-règles disent comment on assemble les règles non officielles et officielles
- Les sanctions d'un écart aux règles créées par le groupe sont le rejet du groupe, la marginalisation
Les normes du groupe
Avantages
- Prédictibilité des comportements
- Réduction des ambiguïtés
- Gestion des conflits et des problèmes interpersonnels
- Cohésion du groupe
Inconvénients
- Influence des comportements
- Résistance aux changements
- Marginalisation et exclusion de ceux qui ne suivent pas les normes
« L'extrémisme de groupe »
- les attitudes d'un groupe sont plus extrêmes que celles des individus qui le composent : déplacement vers la position majoritaire
- un groupe composé d'une proportion notable d'audacieux entraîne la majorité de ses membres à prendre plus de risques qu'ils ne l'auraient fait individuellement
Le groupe et le changement
Le groupe est une structure stable et c'est toujours un problème de le changer. Pour le changer, il faut d'abord le déstabiliser.
Influence, autorité, contrainte, pouvoir,...
La notion de pouvoir est essentielle au sein d'un groupe. Au départ, il y a deux sortes d'influences. Les raisons de cette influence : notre personnalité, ou notre « casquette ». Assemblées, elles nous donnent notre autorité sur les autres à l'intérieur du groupe.
L'expérience de Milgram
Le leadership
En reprenant le schéma précédent, le pouvoir s'assoit sur l'autorité et l'influence personnelle.
La définition du leadership
Capacité à influencer sans contrainte les comportements des membres du groupe pour les faire converger vers le but collectif, en forgeant l'acceptation, l'adhésion, la motivation des membres du groupe envers ce but collectif
Les paramètres du leadership
- le leadership est une interaction, un « ménage à trois » entre la personne, la situation et le groupe
- paramètres personnels du leadership : la personnalité, la compétence, le professionnalisme, l'âge, le passé, l'expérience, les qualités morales, le courage, l'honnêteté, le dynamisme
Le leader tient un rôle d'interface entre le groupe et l'extérieur.
Les rôles du leader
La tâche
. diagnostiquer la situation, en déduire ce qu'il faut faire
. expliciter, justifier la tâche du groupe
. organiser l'action, coordonner, gérer
Le groupe
. percevoir les rapports interhumains
. créer et maintenir des relations satisfaisantes entre les membres du groupes et avec eux
. gérer les conflits
Etre un bon leader demande...
. une compétence reconnue
. de bonnes aptitudes à communiquer
. de bonnes capacités d'écoute
. de bonnes aptitudes à décider
. de la loyauté envers le groupe
. d'être juste vis-à-vis des membres du groupe
. d'être estimable avant d'être sympathique
. de savoir déléguer
Gradation des postures vis-à-vis du hiérarchique
Notion de synergie
Plus que la somme des parties
Il ne suffit pas de prendre les meilleurs joueurs
Le réglage de la synergie
Conflit et gestion du conflit
Un conflit est le résultat d'un processus d'escalade : Interactions, Désaccord, Confrontation, puis Conflit
Quels sont les moyens de gestion du conflit ? La première chose à faire est d'objectiver, sortir de la dimension affective. On peut passer par l'utilisation d'un médiateur (l'Officier Mécanicien Naviguant dans un équipage par exemple).
Communication vers l'extérieur du conflit On n'a pas accès à la réalité du groupe si on est extérieur au groupe. La pérennité du groupe augment l'opacité du groupe.
La compréhension collective
Pour bien agir ensemble, il faut partager une compréhension commune minimum de la situation afin de :
. donner un sens à son action
. donner le temps à l'action
. pouvoir prédire ce que vont faire les autres
. coordonner les actions
Le groupe produit dans l'action une vision du monde cohérente
Des outils : communication, protocoles, procédures, tableaux d'affichage, briefings, colloques, réunions, etc...
Les accidents résultent des pertes de sens collectif
Une « cognition distribuée »
. le partage des tâches conduit à des représentations complémentaires
. chaque métier a de l'information que les autres n'ont pas
. chaque individu a une vision que les autres n'ont pas (personne ne fait le même parcours)
. chaque individu par son action influence la situation
Compréhension collective et fiabilité
. effet favorable :
- extension et diversification de la compréhension
- il est peu probable que tous fassent la même erreur
- chances de détection « externe » des erreurs
. mais risque de « group think »
- effet tunnel
- fixation
- non réévaluation
- confirmation injustifiée des attentes
Confiance intra et inter métier
- il est « qualifiée », « habilité », « autorisé »,...
- c'est quelqu'un de l'équipe, je le connais bien
- c'est un « pro », un « bon »
- je lui fais confiance
Dans 75 % des accidents d'avion, le Commandant de bord était aux commandes.
La communication
Communiquer, c'est un investissement
- ça a un coût immédiat :
. en temps
. en ressources mentales
. en « distraction » et interruption
. en prise de risque : risque de communiquer une information inexacte ou incomplète
- et de nombreux bénéfices différés :
. perdre deux minutes maintenant pour gagner deux heures plus tard
. garder l'autre dans la boucle et améliorer les relations et la compréhension partagée
Les communications interrompent
- communiquer consomme des ressources mentales et demande dons un effort :
. pour formuler un message
. pour l'écouter et l'interpréter
. pour y répondre
- lorsque l'on communique, on perturbe la tâche en cours, voire même, on l'interrompt
- une fois la communication interrompue, lorsque l'on reprend sa tâche, on risque de commettre des erreurs
Communication implicite
- c'est ce qui n'est pas dit et que l'on comprend à partir :
. du contexte
. de la situation
. de ce qu'on a déjà fait et dit...
. de ce que l'on sait
Conclusion
- Il y a omniprésence des dimensions collectives du travail
- Les phénomènes de groupe sont extrêmement complexes : interdépendance, synergie, émergence
- Il est difficile de remplir conditions de cohésion, de performance, et de stabilité.
